Zakupy w UK – w sklepie, online czy u usługodawcy – zwykle działają sprawnie. Ale gdy towar przychodzi uszkodzony, nie działa tak jak w opisie albo usługa jest wykonana źle, pojawia się pytanie: jak złożyć reklamację po polsku i po angielsku?

W tym poradniku wyjaśniamy po ludzku, jak przygotować reklamację towaru lub usługi w UK, kiedy warto pisać formalny complaint letter / refund request oraz jakie informacje ująć w piśmie, żeby zwiększyć szansę na zwrot pieniędzy, naprawę lub ponowną usługę. Na końcu znajdziesz link do profesjonalnego pisma po angielsku oraz darmowego template’u w Word.

Kiedy możesz reklamować towar lub usługę w UK?

W praktyce reklamację możesz rozważyć zawsze wtedy, gdy towar lub usługa jest niezgodna z tym, co obiecano. Typowe sytuacje:

• towar jest uszkodzony, wadliwy lub szybko się psuje,
• produkt nie jest zgodny z opisem (inny model, kolor, parametry),
• przyszedł niekompletny zestaw (brak części, akcesoriów),
• usługa została wykonana niedbale lub w sposób nieprofesjonalny (np. fryzjer, mechanik, ekipa remontowa),
• termin wykonania usługi został rażąco przekroczony bez sensownego powodu,
• firma obiecywała coś w reklamie lub opisie, a w rzeczywistości tego nie dostałeś.

Szczegóły zależą od rodzaju towaru/usługi oraz regulaminu sklepu lub firmy, ale ogólna zasada jest prosta: jeśli produkt lub usługa nie spełniają normalnych oczekiwań, masz prawo pytać o naprawę sytuacji.

Co przygotować przed złożeniem reklamacji?

Zanim napiszesz reklamację lub complaint letter, zbierz podstawowe informacje i dowody:

• dowód zakupu – paragon, faktura, potwierdzenie z aplikacji, e-mail z zamówieniem,
• datę zakupu oraz dostawy,
• opis problemu – co jest nie tak, od kiedy, jak to wygląda w praktyce,
• zdjęcia lub krótki film pokazujący wadę lub efekt źle wykonanej usługi,
• korespondencję z firmą (e-maile, chat, wiadomości), jeśli już coś zgłaszałeś,
• informację, czego oczekujesz: refund (zwrot pieniędzy), replacement (wymiana), repair (naprawa) albo częściowy zwrot.

Dzięki temu pismo będzie konkretne, a firma od razu zobaczy, czego dokładnie żądasz.

Jak zgłosić reklamację – krok po kroku

Krok 1 – Skontaktuj się z firmą w prosty sposób

Na początku zwykle wystarczy prosty kontakt:

• e-mail na adres obsługi klienta,
• formularz kontaktowy na stronie,
• chat w aplikacji lub na stronie,
• w przypadku małych firm – wiadomość bezpośrednio do właściciela.

Opisz krótko problem, dołącz zdjęcia i zapytaj, jakie rozwiązanie firma proponuje. Czasem sprawa kończy się już na tym etapie.

Krok 2 – Formalny complaint letter / refund request

Jeśli firma odpowiada wymijająco, odrzuca reklamację bez sensownego uzasadnienia albo po prostu milczy, warto przygotować formalny complaint letter. W takim piśmie po angielsku powinny się znaleźć m.in.:

• Twoje dane i dane firmy (nazwa, adres, numer zamówienia),
• data zakupu, dostawy lub wykonania usługi,
• krótki, konkretny opis problemu – co jest nie tak z towarem lub usługą,
• wzmianka o tym, że wcześniej zgłaszałeś problem (z datami),
• jasne żądanie: refund, replacement, repair lub inna propozycja,
• rozsądny termin na odpowiedź (np. 7–14 dni),
• uprzejmy, ale stanowczy ton – bez wyzwisk, ale też bez „przepraszam, że zawracam głowę”.

Jeżeli nie czujesz się pewnie po angielsku, możesz skorzystać z gotowego pisma reklamacyjnego po angielsku, które TwojePismo.co.uk przygotuje na podstawie Twoich odpowiedzi po polsku.

Krok 3 – Potwierdzenie wysłania i dalsza korespondencja

Zawsze zachowuj potwierdzenie wysłania pisma (e-mail, screen formularza, numer zgłoszenia). W kolejnych wiadomościach:

• powołuj się na numer sprawy / complaint reference,
• odpowiadaj rzeczowo i spokojnie,
• notuj daty i treść ważniejszych odpowiedzi ze strony firmy.

Jeśli firma ignoruje pismo, w zależności od branży możesz mieć możliwość skorzystania z procedury complaints / dispute resolution albo z pomocy odpowiedniego ombudsmana lub organizacji branżowej. Gdy sprawa dotyczy zwrotu pieniędzy i firma nadal nie reaguje, rozważ wysłanie wezwania do zapłaty (Letter Before Action), które jest kolejnym formalnym krokiem przed ewentualnym small claims court.

Przykładowe zwroty po angielsku przy reklamacji

Nie musisz pisać „idealnym” angielskim – ważne, żeby wiadomość była zrozumiała. Przykładowe zdania:

• “I am writing to make a formal complaint about the product/service I purchased from you on [date].”
• “The item is faulty / not as described / of unsatisfactory quality.”
• “As a result, I kindly request a full refund / replacement / repair.”
• “Please respond to this complaint within 14 days from the date of this letter.”
• “I attach photos and a copy of the receipt/order confirmation for your reference.”

W gotowym piśmie z TwojePismo.co.uk tego typu zwroty są dobrane tak, aby pasowały do Twojej konkretnej sytuacji.

Zakupy w sklepie stacjonarnym, online i usługi – co się różni?

Podejście do reklamacji będzie minimalnie inne w zależności od tego, z kim masz do czynienia:

• Sklep stacjonarny – często można wrócić z towarem i porozmawiać na miejscu, ale i tak warto później mieć coś na piśmie (e-mail, complaint letter).
• Sklep online – większość komunikacji odbywa się przez e-mail i formularze. Tu szczególnie ważne są screeny, potwierdzenia i numery sprawy.
• Usługi (fryzjer, mechanik, remont, kursy) – dobrze jest opisać dokładnie, co miało być zrobione, co było obiecane, a co faktycznie zostało wykonane.

W każdej z tych sytuacji punkt wyjścia jest podobny: konkretny opis problemu i jasne żądanie rozwiązania.

Kiedy warto iść dalej z reklamacją?

Jeśli po formalnym piśmie firma dalej ignoruje problem lub odmawia w sposób oczywiście niesprawiedliwy, możesz rozważyć:

• wejście na wyższy szczebel w strukturze firmy (np. formalna skarga complaint escalation),
• skorzystanie z procedury sporu / ombudsmana (tam, gdzie jest dostępny),
• w przypadku płatności kartą – osobno rozważyć chargeback z bankiem lub wydawcą karty,
• w ostateczności – kroki prawne po zasięgnięciu profesjonalnej porady.

Na każdym z tych etapów kluczowe są dobrze zachowane dokumenty: umowa, regulamin, korespondencja, zdjęcia i formalne pisma.

Informacja poglądowa. Zasady reklamacji oraz procedury skargowe mogą różnić się w zależności od branży, regulaminu sklepu lub usługodawcy oraz aktualnych przepisów. Zawsze sprawdź regulamin konkretnej firmy i aktualne wytyczne przed podjęciem decyzji w swojej sprawie.

Autor: TwojePismo.co.uk — serwis przygotowujący pisma po angielsku dla Polaków w UK.

© 2025 TwojePismo.co.uk — wszelkie prawa zastrzeżone. Treść poradnika stanowi własność intelektualną TwojePismo.co.uk i nie może być kopiowana ani publikowana bez zgody właściciela.